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      山東省郵政管理局關于2023年4月郵政業用戶申訴情況的通告

      欄目:申訴統計 發布時間:2023-06-20

       一、整體情況

      1.20234月,山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴1837件。申訴中涉及郵政服務問題的44件,占總申訴量的2.4%;涉及快遞服務問題的1793件,占總申訴量的97.6%。接省級政務服務便民熱線辦理系統(12345)和12305來電咨詢共計3715余次,均已轉企業核實處理完畢。

      2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為114件,比上年同期下降14.29%,環比下降70.16%。有效申訴中涉及郵政服務問題的3件,涉及快遞服務問題的111件。

      3.用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.2%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為100%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為99.19%。

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      二、郵政服務申訴情況

      (一)郵政服務申訴問題情況

      用戶對郵政服務問題申訴44件,環比下降23.39%,同比增長41.79%。

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      20234月消費者對郵政服務問題申訴量情況統計表

      服務原因

      本月

      占比例%

      環比%

      同比%

      函件

      包件

      其他

      延誤

      18

      40.91%

      -56.1

      -77.5

      3

      8

      7

      丟失短少

      13

      29.55%

      -40.91

      30

      4

      8

      1

      投遞服務

      10

      22.73%

      -47.37

      -37.5

      8

      2

      0

      損毀

      1

      2.27%

      -90

      0

      0

      1

      0

      收寄服務

      1

      2.27%

      -50

      0

      1

      0

      0

      其他

      1

      2.27%

      0

      -83.33

      1

      0

      0

      合計

      44

      100.00%

      -53.68

      -61.4

      17

      19

      8

      4月份,消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤,占比申訴總量40.91%;丟失短少和投遞服務各占比29.55%22.73%。消費者對郵政服務主要問題環比情況:延誤環比下降56.1%,丟失短少環比下降40.91%,投遞服務環比增長47.37%;消費者對郵政服務主要問題申訴同比情況:延誤同比下降77.5%,丟失短少同比增長30%,投遞服務同比下降37.5%。

      (二)郵政服務有效申訴問題情況

      4月份,消費者對郵政服務問題有效申訴3件。?? ?

      三、快遞服務申訴情況

      (一)消費者對快遞服務問題申訴情況

      4月份,消費者對快遞服務問題申訴 1788件,環比下降42.62%,同比下降22.93%。?

      (二)消費者對快遞服務問題有效申訴情況

      4月份,消費者對快遞服務問題有效申訴111件,環比下降70.08%,同比下降15.27%。?

      4月份,消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、丟失短少延誤,分別占有效申訴總量的37.84%、28.83%13.51%,損毀占比11.71%。消費者對快遞服務問題有效申訴同比情況:投遞服務同比增長35.48%。

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      (三)消費者對快遞企業申訴情況

      4月份,全省快遞企業申訴率(百萬件快件申訴率)平均為1.59,有效申訴率平均為0.10。消費者對快遞企業申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.21 ,丟失短少申訴率平均為0.60 ,快件損毀申訴率平均為0.30 ,投遞服務申訴率平均為0.30 。EMS、德邦、京東4月申訴率、有效申訴率均高于全省平均水平,韻達4月申訴率高于全省平均水平。

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      20234月主要快遞企業申訴情況表

      單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

      序號

      企業

      申訴率

      主要問題申訴率分布

      有效申訴率

      延誤

      丟失短少

      損毀

      投遞服務

      1

      EMS

      17.72

      3.65

      9.87

      0.79

      2.24

      2.34

      2

      德邦快遞

      11.07

      0.73

      2.64

      5.94

      0.59

      1.25

      3

      京東快遞

      2.20

      0.27

      0.53

      0.67

      0.53

      0.37

      4

      韻達快遞

      1.68

      0.25

      0.90

      0.13

      0.35

      0.01

      5

      順豐速運

      1.33

      0.11

      0.22

      0.85

      0.07

      0.00

      6

      申通快遞

      1.27

      0.18

      0.55

      0.22

      0.17

      0.00

      7

      圓通速遞

      0.71

      0.07

      0.30

      0.12

      0.15

      0.02

      8

      中通快遞

      0.52

      0.06

      0.20

      0.07

      0.15

      0.00

      9

      極兔速遞

      0.15

      0.03

      0.07

      0.01

      0.03

      0.00

      平均

      1.59

      0.21

      0.60

      0.30

      0.30

      0.10

      ?

       (四)各市快遞服務申訴情況

      4月份,全省快遞服務申訴率(百萬件快件申訴率)平均為1.44,有效申訴率平均為0.09。各市快遞服務申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.19 ,丟失短少申訴率平均為0.54 ,損毀申訴率平均為0.27,投遞服務申訴率平均為0.27。濟南、青島、煙臺、菏澤4月申訴率高于全省平均水平,濟南、青島、煙臺、泰安有效申訴率高于全省平均水平。

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      (五)主要企業申訴處理工作指數情況

      全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為93.34。EMS、京東、圓通、兔喜、跨越均低于全省平均指數。

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      主要快遞企業申訴處理工作評價表

      公司

      指數

      本月

      一次結案率(%

      逾期率(%

      企業答復不規范率(%

      企業虛假答復率(%

      工作滿意率(管局)(%

      工作滿意率(用戶)(%

      極兔速遞

      100

      100

      0

      0

      0

      100

      100

      申通快遞

      99.18

      98.55

      0

      0

      0

      100

      98.55

      菜鳥驛站

      98.38

      97.14

      0

      0

      0

      100

      97.14

      韻達快遞

      97.93

      96.75

      0

      0.41

      0

      100

      96.75

      山東遞速

      97.37

      95.52

      0

      0

      0

      100

      95.52

      中通快遞

      95.57

      97.14

      0

      0.71

      0

      100

      97.14

      德邦快遞

      94.80

      100

      0

      4.46

      0

      100

      100

      豐網速運

      94.80

      100

      0

      60.00

      0

      100

      100

      順豐速運

      94.31

      99.12

      0

      1.74

      0

      100

      99.13

      郵政公司

      93.41

      97.56

      0

      9.76

      0

      100

      97.56

      EMS

      93.21

      97.15

      0

      41.74

      0

      100

      97.20

      京東快遞

      93.06

      96.94

      0

      2.04

      0

      100

      96.94

      圓通速遞

      90.42

      93.65

      0

      0.79

      0

      100

      93.65

      兔喜

      86.32

      83.33

      0

      0

      0

      100

      83.33

      跨越速運

      81.12

      0

      0

      100

      0

      100

      0

      平均

      93.34

      97.41

      0

      11.08

      0

      100

      97.43

      注:指數考核:一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)

      ?

      四、各市申訴處理工作指數情況?

      全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為100。其中濱州、淄博、威海、煙臺、濟寧、聊城、濰坊、東營均低于全省平均指數。

      注:指數考核:一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。(數據來源于系統自動生成)

      (省郵政業申訴中心)

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