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      國家郵政局關于2022年快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告

      欄目:發展統計 發布時間:2023-04-12

      為加強快遞服務質量監測,客觀反映企業服務水平,促進快遞業提升發展質效,國家郵政局組織第三方機構分別對2022年快遞服務滿意度、全國重點地區時限準時率進行了調查和測試?,F將有關情況通告如下:

      一、基本情況

      2022年監測對象包括9家快遞服務品牌,具體為:郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。

      調查范圍覆蓋50個城市,包括各直轄市、省會城市和19個快遞業務量較大的城市。

      滿意度調查采用在線調查方式,由2022年使用快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進行滿意度評價,共獲得有效樣本10萬個。時限測試采用系統數據抽樣方式,業務范圍為國內異地快件,共獲得有效樣本811萬個。

      二、調查結果

      (一)快遞服務滿意度

      調查顯示,2022年快遞服務公眾滿意度得分為83.4分,同比微降0.3分。在5項二級指標中,受理服務、攬收服務、售后服務得分分別為89.1分、88.3分、74.5分,同比分別上升0.1分、0.5分、2.0分;投遞服務、信息服務得分分別為84.4分、83.7分,同比分別下降0.7分、3.1分。

      受疫情影響,雖然個別指標有所下降,但快遞服務發揮連通線上線下功能,有效滿足人民群眾對生活物資、醫療物資等現實需求,贏得了廣大用戶更多的包容、理解和認可。第三方機構2022年8月對10種商業服務的滿意度調查結果顯示,快遞服務得分為81.1分,排名第二。

      2022年快遞服務公眾滿意度得分排名前3位的品牌為順豐速運、京東快遞、郵政速遞。

      (二)重點地區快遞服務時限

      2022年全國重點地區快遞服務全程時限為58.82小時,受疫情影響,同比延長1.74小時;72小時準時率為77.82%,同比下降0.12個百分點。其中,寄出地處理時限為7.56小時,寄達地處理時限為10.76小時,基本保持了2021年時效水平。

      在疫情影響相對較小的第三季度,快遞服務全程時限為56.74小時,同比縮短1.47小時,較第二季度縮短6.23小時;72小時準時率為80.39%,同比提高2.10個百分點,較第二季度提高6.82個百分點。

      國家郵政局

      2023年4月6日


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