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          山東省郵政管理局關于2023年2月郵政業用戶申訴情況的通告

          欄目:申訴統計 發布時間:2023-04-07

              一、整體情況

          1.2023年2月,山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴4786件。申訴中涉及郵政服務問題的124件,占總申訴量的2.6%;涉及快遞服務問題的4662件,占總申訴量的97.4%。接省級政務服務便民熱線辦理系統(12345)和12305來電咨詢共計3153余次,均已轉企業核實處理完畢。?

          2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為603件,比上年同期增長340.56%,環比增長32.63%。有效申訴中涉及郵政服務問題的8件,涉及快遞服務問題的622件。?

          3.用戶對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為97.7%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為88.89%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.62%。

          二、郵政服務申訴情況

          (一)郵政服務申訴問題情況

          用戶對郵政服務問題申訴124件,環比下降35.42%,同比增長143.14%。??????

          2月份,消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤,占比申訴總量68.55%。丟失短少和投遞服務各占比17.74%和11.29%。消費者對郵政服務主要問題環比情況:延誤環比下降48.48%,投遞服務環比增長40%,丟失短少環比增長100%;消費者對郵政服務主要問題申訴同比情況:延誤同比增長157.58%,投遞服務同比增長55.56%,丟失短少同比增長175%。

          (二)郵政服務有效申訴問題情況

          2月份,消費者對郵政服務問題有效申訴8件。?? ??

          三、快遞服務申訴情況

          (一)消費者對快遞服務問題申訴情況

          2月份,消費者對快遞服務問題申訴 4662件,環比下降12.00%,同比增長141.68%。?

          (二)消費者對快遞服務問題有效申訴情況

          2月份,消費者對快遞服務問題有效申訴622件,環比增長31.50%,同比增長341.13%。?

          2月份,消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是丟失短少、延誤和投遞服務分別占有效申訴總量的33.76%、28.46%21.06%,損毀占比13.18%。消費者對快遞服務問題有效申訴環比增長31.5%,同比增長341.13%。

          (三)消費者對快遞企業申訴情況

          2月份,全省快遞企業申訴率(百萬件快件申訴率)平均為4.55,有效申訴率平均為0.61。消費者對快遞企業申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為1.50 ,丟失短少申訴率平均為1.64 ,快件損毀申訴率平均為0.52 ,投遞服務申訴率平均為0.65 。EMS、德邦、京東2月申訴率、有效申訴率均高于全省平均水平。

          ?

          20232月主要快遞企業申訴情況表

          單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

          序號

          企業

          申訴率

          主要問題申訴率分布

          有效申訴率

          延誤

          丟失短少

          損毀

          投遞服務

          1

          EMS

          70.47

          30.23

          24.35

          3.67

          9.92

          14.97

          2

          德邦快遞

          24.34

          7.51

          5.45

          7.10

          3.05

          10.98

          3

          京東快遞

          8.53

          1.43

          3.67

          2.03

          0.78

          1.24

          4

          圓通速遞

          2.94

          0.98

          0.94

          0.34

          0.49

          0.02

          5

          韻達快遞

          2.87

          0.74

          1.59

          0.19

          0.28

          0.01

          6

          申通快遞

          2.49

          0.52

          1.43

          0.29

          0.12

          0.00

          7

          順豐速運

          2.03

          0.46

          0.66

          0.69

          0.10

          0.01

          8

          中通快遞

          0.71

          0.23

          0.26

          0.07

          0.14

          0.00

          9

          極兔速遞

          0.36

          0.09

          0.17

          0.05

          0.05

          0.00

          合計

          4.55

          1.50

          1.64

          0.52

          0.65

          0.61

          ?

           (四)各市快遞服務申訴情況

          2月份,全省快遞服務申訴率(百萬件快件申訴率)平均為4.05,有效申訴率平均為0.54。各市快遞服務申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為1.33 ,丟失短少申訴率平均為1.46 ,損毀申訴率平均為0.46,投遞服務申訴率平均為0.58。濟南、青島、煙臺、東營、濱州2月申訴率高于全省平均水平,濟南、煙臺有效申訴率高于全省平均水平。

          ?

          20232月各市快遞服務申訴情況統計表

          單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

          序號

          地市

          申訴率

          主要問題申訴率分布

          有效申訴率

          延誤

          丟失短少

          損毀

          投遞服務

          1

          濟南

          8.74

          2.85

          3.73

          0.69

          1.22

          1.77

          2

          青島

          6.63

          2.29

          2.35

          0.67

          0.95

          0.45

          3

          煙臺

          6.27

          1.95

          2.02

          1.03

          0.87

          1.40

          4

          東營

          5.45

          2.54

          0.95

          0.79

          0.74

          0.11

          5

          濱州

          4.81

          1.50

          1.18

          0.83

          1.11

          0.41

          6

          淄博

          3.99

          1.53

          1.53

          0.31

          0.48

          0.48

          7

          德州

          3.64

          1.02

          1.17

          0.71

          0.48

          0.34

          8

          濟寧

          3.02

          1.28

          0.79

          0.37

          0.34

          0.10

          9

          日照

          3.01

          0.74

          1.31

          0.46

          0.35

          0.25

          10

          濰坊

          2.64

          0.97

          0.89

          0.27

          0.29

          0.46

          11

          棗莊

          2.55

          0.28

          1.28

          0.28

          0.57

          0.11

          12

          威海

          2.22

          0.85

          0.50

          0.42

          0.32

          0.13

          13

          菏澤

          2.20

          0.73

          0.68

          0.31

          0.26

          0.34

          14

          聊城

          2.02

          0.62

          0.62

          0.24

          0.28

          0.16

          15

          泰安

          1.72

          0.48

          0.50

          0.15

          0.48

          0.23

          16

          臨沂

          1.03

          0.25

          0.47

          0.13

          0.15

          0.18

          合計

          4.05

          1.33

          1.46

          0.46

          0.58

          0.54

          ?

          (五)主要快遞企業申訴處理工作指數情況

          全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為98.01。EMS、京東、菜鳥、豐巢、遞速、兔喜均低于全省平均指數。

          ?

          四、各市申訴處理工作指數情況?

          全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為100。其中德州、東營、煙臺、泰安低于全省平均指數。

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